La transformation Digitale par la donnée, comment leurs organisations comme Orange Bank mettent la Data au cœur de leur stratégie.

Meryem GUERROUANI, Responsable Reporting et Pilotage @OrangeBank.

Orange Bank est une banque qui fait partie du groupe Orange, lancée le 2 novembre 2017 avec env. 800 collaborateurs. Cinq directions sont présentes chez Orange Bank, la direction marketing, la direction commercialisation, la direction distribution, la direction financière et la direction des systèmes d’information. Le challenge ? Mettre à disposition les données pour piloter, optimiser et améliorer l’activité, les ventes et la performance.

• Quel a été votre parcours au sein d’Orange Bank, quelles étaient vos connaissances avec les données et les outils d’analyse ?

J’ai toujours travaillé dans les systèmes décisionnels, que ce soit dans mes expériences précédentes où j’étais déjà dans le milieu bancaire ou aujourd’hui chez Orange Bank. Mon idée a toujours été de fournir des indicateurs aux différents utilisateurs métiers. Mais notre utilisation de la donnée restait très manuelle avant Tableau.

• Quelle vision de la Data et son utilisation au sein de vos organisations, quels ont été les freins et les moteurs ?

Tous les matins nous faisions des extractions, des requêtes SQL pour faire les restitutions sur Microsoft Excel. Les reportings étaient ensuite envoyés aux différentes directions. La donnée n’était pas centralisée et le travail était parfois en double, puisque plusieurs services pouvaient vouloir les mêmes indicateurs. Le travail manuel était également source d’erreurs.

Aujourd’hui, nous avons gagné en temps et en performances avec la plateforme Tableau, l’accès à la donnée est démocratisé et tous les utilisateurs accèdent à la même information. Les rapports ont été industrialisés, un cycle de conception pour aboutir à une publication et les utilisateurs sont autonomes pour consulter et personnaliser les tableaux de bord à la fréquence qu’il leur convient. L’implémentation des habilitations et de la juridiction est également des avancées pour nous, en effet il était important que les tableaux de bord puissent répondre aux managers comme aux opérationnels, de l’analyse macro vers le micro, grâce aux types de connexion et aux drill down.

Exemple : KPI synthétique des ventes vers la maille produit ou conseillé en fonction des directions

• Quels ont été les 1ères étapes du lancement du projet, dans quel contexte vous avez choisi Tableau et pour répondre à quel besoin ?

Nous avions beaucoup de problèmes pour fournir la donnée, beaucoup d’extractions manuelles et donc nous avons ressenti le besoin de s’équiper avec un produit d’analyse et de reporting. À travers un processus d’appel d’offre et de POC (proof of conception) sur nos données avec plusieurs éditeurs. La disponibilité de l’éditeur Tableau et sa capacité à répondre à toutes nos exigences nous ont conduits à le choisir. En un mois nous avions pris notre décision et aujourd’hui nous ne regrettons pas notre choix.

• C’est Mydral, partenaire Tableau qui vous a accompagné ?

Oui, après l’installation de la plateforme, ils nous ont accompagnés. Tout d’abord sur les aspects de la formation, la Mydral Data Academy, qui a été très efficace et qui a permis de rendre nos équipes autonomes. Les consultants Mydral sont aujourd’hui intégrés à nos équipes et nous aident au quotidien à la conception de tableaux de bord. Cette collaboration nous donne entière satisfaction et contribue à la réussite de nos projets !

• Pouvez-vous partager un cas d’usage chez Orange Bank ?

Nous avons beaucoup de cas d’usage avec Tableau, mais je retiens particulièrement le « Funnel d’enrôlement », c’est le reporting star chez nous. Il nous donne une vue 360° sur nos performances, il commence par les 1ères demandes de souscription et à chaque étape de l’acquisition il nous permet de mesurer le nombre de personnes et le temps passé. Il nous donne également le nombre et la durée moyenne d’interaction avec la direction relation client. Ce Tableau de bord, le Funnel d’enrôlement nous permet au quotidien d’améliorer le processus d’enrôlement (Exemple : si une étape est plus longue d’habitude) et il fluidifie aussi la relation client (exemple : s’il y a trop d’interactions pour une même étape Email, téléphone, SMS puis chat).

• Quelle est la place de la donnée dans la transformation digitale ?

Grâce à Tableau on a démocratisé l’accès à la donnée « Data Driven », toutes les directions ont accès à la même information tout en garantissant la sécurité « Data Gouvernance ». Tableau permet de donner aux utilisateurs métiers une autonomie pour faire leur propre analyse « Self-service ».

• Quels sont les futurs projets en relation avec les données et quels sont les jalons importants dans votre transformation ?

Nous avons un challenge sur la migration des cartes Visa vers Mastercard, nous allons mettre en place des tableaux de bord de suivi (clients qui ont migré, nouvelles souscriptions, taux d’engagement) pour piloter ce projet clé pour notre développement.

Nous allons aussi, avec les équipes de la direction des systèmes d’information, travaillée encore plus sur la centralisation et sur la gouvernance des données, un Datawarehouse Analytique est en réflexion.

• Pouvez-vous décrire en un mot votre expérience avec Tableau/Mydral ?

Grâce à l’analytique et Tableau, nous rencontrons un succès dans le projet de transformation digitale par la donnée et la reconnaissance des utilisateurs est au rendez-vous.

En un mot : que du bonheur !

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