Le secteur hôtelier fait aujourd’hui face à divers enjeux analytics. Par exemple: la satisfaction client, la limitation de son impact carbone et la fidélisation de ses employés. Il est aujourd’hui primordial d’intégrer l’analytics du secteur hôtelier afin d’apporter des solutions concrètes à ses besoins.

Le but est de mettre en avant les indicateurs principaux permettant de prendre les bonnes décisions rapidement et ainsi d’améliorer les performances de l’hôtel. Un indicateur de performance (KPI ou Key Performance Indicator) est une valeur clé induite par la manipulation des données.

Celle-ci décrit le comportement et l’évolution de l’entreprise par rapport aux objectifs définis. L’analyse de ces indicateurs va alors permettre de comprendre comment notre hôtel réagit face au marché : réalisation des objectifs fixés et stratégie pour les atteindre.

Pourquoi le suivi des indicateurs de performance dans le secteur de l’hôtellerie est primordial ?

Il est capital pour le domaine de l’hôtellerie d’avoir un historique des données afin d’analyser nos performances et l’évolution dans le temps. Une prise de décision pertinente se base sur les performances antérieures analysées grâce à ces indicateurs. La possibilité d’avoir une comparaison des résultats passés donne une vision claire des progrès et de l’évolution de l’hôtel.

De ce fait, l’analyse de ces indicateurs de l’hôtel permet à l’entreprise d‘identifier les différents facteurs qui influent sur ses performances. Ces indicateurs donnent la possibilité de comprendre les atouts et les limites des hôtels afin d’en dégager les pistes de progression. Ainsi, les propriétaires d’établissements hôteliers ont le pouvoir de dépasser leurs objectifs.

1. Principaux KPI dans le domaine de l’hôtellerie.

Grâce à l’analytics, le secteur hôtelier a la possibilité d’étudier ses principaux indicateurs dans une perspective d’évolution. Ces principaux KPI sont :

• • Revenu par chambre disponible (RevPAR) : Le revenu par chambre disponible correspond au revenu moyen sur une période définie.

• • Taux journalier moyen (ADR) : Le taux journalier moyen (Average Daily Rate) correspond aux tarifs moyens par chambre occupée.

• • Durée moyenne de séjour (Average length of stay – ALOS) : La durée correspond à la durée moyenne de séjour des clients dans l’hôtel.

• • Taux d’occupation réel : Le taux d’occupation réel permet de voir l’évolution moyenne mensuelle globale des hôtels de l’année N vs l’année N-1. Elle se calcule en divisant le nombre de nuits potentielles par le nombre de nuits effectives du client.

• • Taux d’occupation INSEE : Le taux d’occupation de l’INSEE est le taux d’occupation des hôtels par rapport aux hôtels de la zone.

Dans l’exemple d’analyse ci-dessous, vous trouverez un exemple d’analyse relative à l’activité de réservation d’un parc hôtelier. Son objectif est d’apporter une analyse qui permettra de prendre connaissance de l’état de fait.

Ainsi, la compétitivité en serait améliorée et la rentabilité des hôtels maximisée. Bien évidemment, le suivi régulier de ces indicateurs permet d’aider à la prise de décision. Cette vision permet également d’avoir une vue globale de l’activité des hôtels de manière synthétique.

2. Enjeux du secteur.

Ces dernières années, une transformation a été constatée dans le secteur de l’hébergement amenant de nouveaux enjeux pour tous les professionnels. Mieux identifier ces enjeux permet d’avoir une meilleure connaissance de son marché :

Démarcation post Covid  D’après l’INSEE, la crise du Covid a eu un fort impact dans le secteur hôtelier avec de baisse de 64% des nuitées en France métropolitaine, au quatrième trimestre 2020, par rapport au même trimestre en 2019. Cependant, l’activité a commencé à reprendre en 2021. Démarquer son hôtel par rapport aux autres concurrents avec des offres plus en phase avec l’attente des consommateurs, comme les hôtels lifestyle par exemple, est le principal enjeu.

Satisfaction client  A l’ère des avis en ligne et des réseaux sociaux, les établissements sont davantage soucieux des appréciations des clients. D’après une étude réalisée par Trustpilot en mai 2019 sur la fréquentation des avis en ligne, 42% des Français consultent les avis clients avant de réserver un séjour. L’enjeu de la satisfaction client passe par la connaissance de son client : Mieux connaitre pour mieux satisfaire. Des bases de données clients existent et sont alimentées quotidiennement.

En étudiant ces données, des analyses permettent d’engager des actions spécifiques en fonction des clients identifiés. L’identification des clients est également un atout majeur pour fidéliser sa clientèle qui est une des principales préoccupations du secteur.  D’après le « Marketing Metrics », la probabilité qu’un client existant séjourne à nouveau dans un établissement est de 60 à 70%. Contrairement à un prospect, celui-ci a une probabilité de 5 à 20 % de réserver dans ce même établissement.

Limitation de l’impact carbone  Ces dernières années une nouvelle typologie de clientèle est apparue. Celle-ci exige un hébergement dans un établissement qui serait dit « responsable ». L’enjeu pour les établissements est de limiter leur impact carbone pour attirer cette nouvelle clientèle. La limitation de l’impact carbone dans le secteur hôtelier se décompose principalement en 3 axes :

• La gestion de l’eau : Une prise de conscience sur la gestion de l’eau dans les établissements est un point crucial pour diminuer l’impact sur l’environnement. À Nantes, l’hôtel Amiral s’est distingué pour son engagement, en effectuant des modifications dans les salles de bain des chambres d’hôtel et faisant passer la consommation d’eau moyenne de 12 L par minute à 7 L par minute.

• Réduction des déchets : La réduction des produits en plastique à usage unique est primordiale pour les hôtels qui veulent s’inscrire dans une économie responsable. Le groupe hôtelier Accor a éliminé les articles en plastique à usage unique (produits d’hygiène individuels, peignes, cartes magnétiques…) utilisés par ses clients dès la fin de l’année 2020. Cette initiative a influencé positivement son image de marque, mais a également eu un impact direct sur les économies du groupe.

La séparation des déchets alimentaires compostables des autres détritus permet d’offrir une nouvelle vie à un produit qui n’est plus considéré consommable. Pour ce faire, il vous suffit de déposer les épluchures, les fruits et légumes qui n’ont pas été consommés dans un bac à part des autres déchets pour faire du compost. Ce nouveau produit peut être par exemple utilisé comme fertilisant pour les parcs naturels des établissements.

• La consommation d’énergie : En tant que secteur d’activité énergivore, l’industrie hôtelière a été proactive dans la recherche d’opportunités d’efficacité énergétique. Parmi ces mesures, citons les audits énergétiques des hôtels, l’ajustement des points de consigne de température ou le contrôle opérationnel des équipements en dehors des heures d’utilisation, entre autres. Egalement, l’augmentation du coût de l’énergie les incite à se concentrer sur l’efficacité énergétique et les énergies renouvelables pour réduire leurs factures.

3. Satisfaction client au cœur de l’analytics du secteur hôtelier

Ci-dessous, un exemple d’analyse sur les clients d’un groupe hôtelier qui permet de dégager un enjeu important :  la connaissance client et leur satisfaction. L’analyse porte sur la notation donnée par les clients sur : le service de restauration, la location de l’hôtel, le Wi-Fi et la facilité à réserver en ligne.

Ces indicateurs ont été combinés avec les types de voyage, allant de 0 à 5. On remarque très vite que les voyageurs seuls sont plus exigeants que les voyageurs en groupe. Une représentation de la distribution des types de voyageurs ainsi que par âge permettent d’affiner l’analyse du secteur hôtelier :

4. Objectif 2023 : Fidélisation des employés.

Selon l’enquête Besoins en Main-d’œuvre (BMO) de Pôle emploi, le secteur hôtelier est le 4ème secteur qui recrute le plus en 2022 dans le domaine touristique.

La crise du Covid a engendré une vague de démissions dans ce secteur. Les employés demandent des meilleures conditions de travail et une meilleure valorisation de leur travail.  La fidélisation des employés rejoins donc les enjeux majeurs du secteur pour l’année 2023.

En 2022, 65,4% des projets d’embauche sont jugés difficiles à réaliser par les employeurs, soit une augmentation de +8 points par rapport à 2019 avant la crise sanitaire. Une analyse du recrutement et de la fidélisation des employés à travers des indicateurs pertinents s’impose via un ensemble de KPI à analyser, tels que: 

• Taux de rétention des employés : Analyse du ratio du nombre d’employés à la fin d’une période par la somme du nombre d’employés au début de la période et du nombre d’embauches.
• Suivi des campagnes de recrutement : Analyse de la réussite des campagnes de recrutement. Elle permet aussi de pouvoir se rendre compte de la qualité du parcours de recrutement qu’utilise l’établissement.
• Satisfaction employés : Analyse pertinente conjointement avec la fidélisation. Elle peut prendre la forme de questionnaire de satisfaction qui faudra ensuite analyser pour connaitre l’état d’esprit actuel des employés.
• Salaire des employés : Analyser permettant d’équilibrer et de distribuer de manière équitable   les salaires. Elle à chacun qui favorisera également la fidélisation des équipes.
• Ancienneté des employés :  Analyse du nombre d’années de travail des employés. Une étude du turnover permettra de discerner les tendances liées aux départs, ainsi qu’ à détecter, par exemple, le nombre d’années de travail moyen d’un employé au sein de l’hôtel.
• Turn-over des saisonniers : Analyse du renouvellement des employés en fonction des saisons de fortes affluences.

L’objectif: améliorer les performances de recrutement et de la fidélisation des employés.

5. Data journalisme d’entreprise pour aller plus loin.

Chacun a besoin d’avoir une vision claire de la situation dans laquelle il se situe. Ce n’est qu’ensuite qu’il a besoin d’en découvrir les détails. Grâce à une trame narrative et à une synthèse éditoriale, il est possible d’illustrer un évènement de gestion significatif à mettre en avant, tel que le ferait un journaliste pour couvrir un évènement. Selon le MIT, il suffit de 13 millisecondes à notre cerveau pour traiter une image !

Pour cela, il faut plusieurs ingrédients :

✔️ Connaitre les tenants et aboutissants du métier que l’on souhaite couvrir par de la recherche et des interviews des opérationnels métiers.

✔️ Connaitre les données qui retracent le process par l’exploration des sources unitaires

✔️ Synthétiser le phénomène observé et le scénariser tel un récit épique

✔️Travailler le rendu éditorial et esthétique dans un esprit de synthèse poussé

Comment pouvons-nous vous aider à réaliser un tableau de bord personnalisé ? Tirer profit de notre expertise dans ce secteur qui s’appuie sur la data visualisation avec Tableau !

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