Optimiser le Service Client grâce à l’Analytique Embarquée
Le service client est crucial pour maintenir la satisfaction et la fidélité des clients, impactant directement la croissance des ventes et du chiffre d’affaires de l’entreprise. Suivre de près l’activité et les performances du service client permet de rapidement analyser la situation et de mettre en place des actions correctives adaptées. Il est important de se rappeler que fidéliser un client existant coûte bien moins cher que d’en acquérir un nouveau. Grâce à l’analytique embarquée, les entreprises peuvent obtenir une vision détaillée et en temps réel des performances de leur service client, permettant de réagir rapidement et efficacement pour mieux répondre aux besoins et préoccupations des clients.
Le cas d’un revendeur de produits cosmétiques
Mydral a développé un tableau de bord pour suivre les indicateurs clés de performances du service client d’un revendeur de produits cosmétiques. Les responsables du service client et le comité de direction peuvent consulter les performances du support client et vérifier l’atteinte des objectifs. En cas de problème identifié, ce suivi permet de mettre en place rapidement un plan d’action correctif interne (performances des agents) ou externe (problématiques sur les produits vendus : optimisation de l’offre ou problèmes de fabrication).
Mydral recommande d’intégrer ce tableau de bord dans le portail interne du service clients, là où les utilisateurs ont l’habitude de se connecter. Cette intégration facilite l’accès et l’utilisation des données, améliorant ainsi l’expérience utilisateur.
Cet outil permet aussi de partager les conclusions avec les marques présentes chez le revendeur, dans un objectif commun d’amélioration continue du service client et des produits proposés.
Testez le tableau de bord ci-dessous : choisissez les filtres, et cliquez sur les graphiques pour filtrer les vues.
Pour tester le tableau de bord ci-dessous utilisez votre PC.
Qu’est-ce que l’analytique embarquée et quels sont les bénéfices pour le support client ?
L’analytique embarquée intègre des outils interactifs de visualisation et d’analyse de données directement dans les applications métiers, qu’elles soient internes ou externes. Cela permet aux utilisateurs d’accéder à des insights en temps réel sans quitter leur environnement de travail habituel. Tout est centralisé en un seul endroit, facilement accessible à tous les utilisateurs, avec des possibilités de personnalisation et d’interaction avec les données. Cette approche améliore l’efficacité opérationnelle, favorise la transparence, accélère la prise de décision, et permet une réponse rapide et adaptée aux besoins des clients.
Comment ce tableau de bord embarqué aide à identifier des insights et à faciliter la prise de décision ?
Le tableau de bord permet de filtrer les données en fonction de la période que l’on veut analyser, mais aussi de la marque, de la catégorie de produit ou du type de problème.
La première partie offre une vue d’ensemble des principaux indicateurs de performance, permettant de voir immédiatement l’atteinte ou non des objectifs du service client, d’identifier les domaines nécessitant une attention immédiate, et de recevoir des alertes lorsque les objectifs ne sont pas atteints.
Le tableau de bord propose ensuite une analyse plus détaillée et personnalisable, permettant de creuser dans les données pour obtenir des insights spécifiques, de segmenter les informations, et de mieux comprendre les tendances et les challenges.
Exemple concret :
Par exemple, sur la période étudiée on peut voir que le taux de tickets résolus et le temps de résolution sont à l’objectif, tandis que la satisfaction client est en-dessous de l’objectif.
En regardant le détail par agent, les agents 4 et 6 ont géré plus de tickets et le plus rapidement, mais ce sont ceux qui ont le moins bon indice de satisfaction client : conseiller aux agents d’augmenter le temps par ticket pour améliorer la qualité de traitement afin d’augmenter la satisfaction client.
La vue du nombre de tickets par jour de la semaine permet de réajuster les besoins de présence des agents.
La problématique de texture est celle qui engendre le plus de tickets (20,4%) et le taux de satisfaction client le plus bas. Si on regarde le dernier graphique on voit que le maquillage est la catégorie de produit la plus impactée par les problèmes de texture : il serait intéressant de faire des retours aux fournisseurs concernés.
En rendant les données accessibles, compréhensibles, et exploitables pour tous les utilisateurs, l’analytique embarquée permet aux entreprises non seulement d’améliorer leurs performances opérationnelles mais aussi augmenter la satisfaction de leurs fournisseurs et clients.
L’ANALYTIQUE EMBARQUEE :
Permet de partager et diffuser des informations pertinentes à un grand nombre de personnes
Centralise l’information, pour une meilleure organisation & un gain de temps
Permet une diffusion rapide de l’information en temps réel pour une prise de décision accélérée
Enrichit le portail en intégrant des données précises et interactives : permet d’accéder aux insights métiers pour prendre les meilleurs décisions
Une information adaptée en fonction de l’utilisateur pour garantir une confidentialité & une pertinence des données
Une meilleure expérience utilisateur
Vous souhaitez améliorer votre efficacité opérationnelle grâce à l’analytique embarquée ? Discutons-en !
Note : les données utilisées pour ce tableau de bord sont fictive
Author Profile
- Marine de Revel, business analyst chez Mydral. Passionnée par la data, j’utilise ma double expertise en data et marketing pour créer de la valeur pour mes clients. Je m'appuie sur des outils d'analytics pertinents pour atteindre cet objectif.
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